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Sellingmarketing

L’upselling et cross-selling pour vendre davantage à tes clients

Tu veux augmenter le panier moyen de tes clients sur ton site e-commerce ? On t’explique ici comment faire grâce à la technique des ventes additionnelles !

Alexandre Montenon

Alexandre Montenon

Content Manager / Spécialiste en Stratégie Editoriale

jeu. 22

octobre 2020

8mn

de lecture

Il faut t'y faire : le marketing digital regorge d'un florilège de termes anglo-saxons. Et les notions de cross-selling et upselling n'échappent pas à la règle. Si tu veux la traduction française, on serait plutôt sur les expressions de"vente croisée ou additionnelle" et de "montée en gamme". C'est plus clair, pour toi ?

Comme leur nom l'indique, le upselling et cross-selling sont des techniques de vente pour développer ton chiffre d'affaires et augmenter le panier moyen de ton client.

Étape cruciale du framework AARRR, c'est un levier marketing puissant pour accroître ton activité et atteindre tes objectifs de CA. Alors, comment utiliser efficacement le concept cross selling up selling ?

C'est ce que je vais t'expliquer ici, en te dévoilant des exemples et des méthodes pour appliquer ces pratiques sur ton site web ou e-commerce !

Définitions marketing

Avant de me lancer dans mes grandes idées de cross selling et up selling, on me murmure à l'oreille qu'il serait tout de même bien que je t'explique chaque méthode. Qu'à cela ne tienne, je vais te donner mes plus belles définitions, pour que tu saisisses bien le but de la manœuvre.

Le cross-selling

En français : ventes croisées ou additionnelles.

Je me souviens d'une époque où j'étais un jeune chef de secteur en grande distribution pour la marque Jacquet, spécialisée dans le pain industriel. C'était la première fois que j'entendais parler de cross-selling (ou cross merchandising).

Via du mobilier adapté, nous devions alors placer dans chaque point de vente des pains à hamburger à côté du rayon boucherie, plus spécialement des steaks hachés. Dans l'esprit du consommateur, qui allait s'acheter de la viande rouge pour son barbecue du midi, la présence des pains à hamburger lui donnait finalement envie de se concocter des burgers.

Voilà, c'est ça la vente additionnelle. C'est proposer un produit complémentaire à l'intention d'achat initiale, qui ne soit pas non plus impactant pour sa bonne utilisation si le client décide de ne pas se le procurer.

Exemple :

  • Une coque en silicone pour un iPhone,
  • Un kit d'entretien pour des chaussures en cuir,
  • Du linge de lit pour une couette,
  • Des semelles pour des escarpins, etc.

À mes débuts dans le commerce, je travaillais à La Grande Récré (magasin de jouets), dans lequel les caissières proposaient systématiquement des piles quand le client achetait un jouet électronique (les piles étaient ainsi placées sur un présentoir en caisse, bien sous les yeux des consommateurs). Voilà comment multiplier les ventes additionnelles !

Tu as compris le concept ? Passons à la deuxième définition.

L'upselling

Tu vas au Mc Do ? Alors, tu n'as pas pu échapper aux différents formats des menus.

Si tu veux un Big Mac, tu peux le prendre dans sa version "menu classique", avec frites et boisson.

Mais tu peux aussi choisir des formules plus grandes, avec le Maxi Best Of Big Mac (comprenant une plus grande portion de frites et une boisson plus volumineuse), ou encore le Golden Menu (la même chose que le Maxi Best Of, avec un mini sandwich en plus).

Tu vois où je veux en venir ? L'upselling, c'est la montée en gamme. Ici, le fast-food cherche à te faire dépenser plus en te proposant des formules plus généreuses et forcément, plus chères.

Tu veux plus d'exemples ?

  • Un iPhone 11 > montée en gamme : iPhone 11 Pro
  • Un abonnement Internet > montée en gamme : abonnement Internet + Box TV
  • Une AUDI A3 > montée en gamme : AUDI A3 toutes options

En gros, l'upselling consiste à proposer plusieurs variantes de ton produit ou service, de l'entrée-de-gamme au haut-de-gamme, en passant par le milieu de gamme.

Et voici, en une image, comment résumer ces 2 notions (et te donner faim par la même occasion) :

image cross sell vs upsell

source : engagebay.com

Comment développer ton CA avec le cross selling ?

Mon principal conseil serait d'écouter ta clientèle. Si tes nouveaux clients peuvent laisser des avis sur tes produits, ou si tu tiens un blog sur ta boutique et que tes lecteurs ont la possibilité de commenter, tu possèdes là une bonne base de données pour développer tes ventes complémentaires et augmenter le montant du panier moyen.

Imaginons que tu vendes des masseurs de pieds.

  • Un client souligne dans son commentaire que ce serait mieux si le produit était livré avec une huile de massage, car les boules shiatsu font un peu mal au début ;
  • Un autre client explique qu'il a du mal à trouver une housse de transport pour l'emmener avec lui en vacances ;
  • Ton dernier article parle des techniques de massage de pieds : un lecteur te suggère fortement de lui proposer des ateliers pour apprendre à masser, etc.

Rien qu'en lisant les attentes, envies et besoins de ta communauté, tu peux déjà améliorer ton produit en proposant des services ou produits complémentaires !

Comment développer ton CA avec l’upselling ?

Ici, tu dois améliorer ton contenu web. Et par contenu web, je parle de fiche produit.

La fiche-produit, c'est ta vendeuse 24h/24, 7 jours/7. C'est elle qui doit expliquer à ton client pourquoi ton stimulateur circulatoire pour les pieds est bien mieux que ton masseur de pieds shiatsu. Surtout quand la différence de prix est de 200 euros.

La rédaction de ta fiche produit doit donc s'articuler autour des caractéristiques, avantages et preuves, sans oublier le SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent et Sympathie), la méthode des 6 motivations d'achat d'un client.

N'hésite pas à mettre tes propres produits en concurrence, avec des contenus relatifs. Ce qui veut dire que la fiche produit d'un modèle peut suggérer d'autres modèles bien meilleurs (et plus chers, bien évidemment).

L'ensemble du parcours client est idéal pour développer ton upselling

  • Tu vends des produits capillaires ? Tu peux proposer sur la homepage ou via un popup une promotion "2 shampoings achetés = 1 après-shampoing offert" ;
  • Tu vends des oreillers ? Sur la fiche produit d'un modèle classique, ajoute un call-to-action avec l'offre promotionnelle "Pour 10 euros de plus seulement, découvrez le confort d'un oreiller en plume d'oie !" ;
  • Après l'achat de barres protéinées, envoie un mail à ton client un mois plus tard en proposant de découvrir les nouvelles barres protéinées bio et vegan, pour seulement 3,50 euros de plus (ce qui revient à fidéliser),
  • Ton client achète 24 euros de produits. Avec la livraison gratuite pour 30 euros d’achat, il y a de fortes chances qu’il achète un produit supplémentaire, etc.

Tu dois donc réfléchir à un produit de la gamme supérieure pour tout type de modèle que tu commercialises. Soit en proposant des accessoires complémentaires (au lieu de proposer un produit tout simple comme un oreiller, met en avant ton pack oreiller + taie en coton biologique), soit en argumentant sur les meilleures performances d'une montée en gamme.

Si ton client achète ta solution la plus coûteuse, félicitations : tu as réussi ta stratégie d'upselling et tu as dopé ton chiffre d'affaires !

Alors, convaincu par le cross sell et l’upsell ?

Depuis que j'ai découvert cette stratégie marketing bien des années en arrière, je ne jure que par elle. Je propose ainsi différents niveaux de qualité pour mes prestations (avec des options complémentaires), des packages, des services croisés (rédaction web + netlinking), etc.

Mais avant d'emprunter le chemin du succès, as-tu déjà réfléchi à améliorer :

Répondant au framework AARRR, technique infaillible de growth marketing, ces 5 étapes vont te permettre d’augmenter le chiffre d'affaires. Prêt à tout rafler ?

AARRRSite webmarketing digitalselling