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Rétention client : comment faire revenir tes clients sur ton site web ?

Que tu sois créateur.ice de site web ou e-commerçant dans les appareils de massage de pieds, tu n'as qu'une seule idée en tête quand il s'agit de ton site internet : faire revenir tes clients actuels dessus.

Alexandre Montenon

Alexandre Montenon

Content Manager / Spécialiste en Stratégie Editoriale

jeu. 22

octobre 2020

7mn

de lecture

Que tu sois créateur.ice de site web ou e-commerçant dans les appareils de massage de pieds, tu n'as qu'une seule idée en tête quand il s'agit de ton site internet : faire revenir tes clients actuels dessus.

Parce que oui, c'est bien beau que tes nouveaux clients achètent ton dernier masseur à 18 têtes de massage et chaleur infrarouge, il faudrait quand même qu'ils pensent à te rendre visite de nouveau pour gonfler ton chiffre d'affaires.

C'est l'une des étapes indispensables du framework AARRR !

Moi par exemple, qui vends de la stratégie de contenu, je ne m'arrête jamais à une prestation en one shot. Une fois la mission terminée, j'use de méthodes de rétention client pour faire revenir ma "proie" sur mon site web et lui vendre de nouvelles prestations. Comment ? Je t'explique tout ici !

Pourquoi c'est important, la rétention client ?

Petit scarabée, sais-tu que garder un prospect coûte 25 fois moins cher que d’acquérir un nouveau client ? Alors oui, quand tu en recrutes un, fais en sorte de le garder le plus longtemps possible car ça ne pousse pas sur les arbres. C'est là qu'intervient la stratégie de rétention client !

Tout d'abord, c'est quoi ce mot ? Clairement, tu en as entendu parler, tu as tapé l'expression sur Google et tu es tombé sur notre article. Pour mieux t'expliquer, la rétention est la capacité à faire revenir ses clients ou utilisateurs, et donc à les fidéliser. Et ça doit être ta priorité ABSOLUE.

Et donc, pourquoi c'est important de retenir les clients actuels ? Pour 3 raisons principales :

  • Ils connaissent déjà tes services, la qualité de tes produits ou tes compétences : ils seront donc plus faciles à convaincre.
  • Vu qu'ils sont satisfaits, ils recommandent ton site à leur entourage.
  • Ils vont effectuer d'autres achats chez toi et ça, c'est très très bon pour ton CA.

Alors, tu as compris tout l'intérêt de la fidélité client ? Alors, je t'explique maintenant comment encourager ses clients à revenir sur son site web.

Les indicateurs qui te permettent de mesurer ta rétention client

Avant de commencer, tu dois bien comprendre que la rétention des clients n'est pas un indicateur à prendre à la légère. De nombreux KPIs doivent t'alerter sur le sujet, notamment :

  • Le CLV (Customer Lifetime Value, ou la durée de vie de ton client),
  • Le Churn Rate (ou le taux d'attrition),
  • Le ROI (retour sur investissement),
  • Le taux d'abonnement,
  • La fréquence des visites sur ton site web,
  • Le nombre de visites récurrentes (jette un coup d'œil à ton Google Analytics), etc.

Nous sommes trop peu nombreux à faire attention à ces KPIs, pour nous concentrer un maximum sur le volume de trafic ou le taux de conversion client.

En mon sens, c'est le taux de churn qui a toute son importance ici, puisqu'il va mesurer le nombre de clients perdus. La diminution de l'engagement ou de l'usage d'un utilisateur doit tout de suite affoler tes compteurs.

Un exemple :

Isabelle vend des box par abonnement dans le secteur du thé bio. En mars 2020, elle a enregistré 459 nouveaux abonnements à sa box mensuelle avec engagement de 3 mois (oui, c'est plutôt pas mal).

En juin 2020, elle constate que seulement 341 des abonnés du mois de mars sont repartis sur un nouvel engagement de 3 mois. Au final, elle a perdu 118 clients (oui, c'est plutôt pas mal aussi).

Son churn rate sera donc de 118 / 459 * 100 = 25,70%. Elle a perdu plus d’un quart de sa clientèle.

Moralité ? Isabelle a mal fait son boulot de satisfaction client. Et tu ne veux pas faire comme Isabelle, non ? Alors, suis mes conseils pour conserver tes clients fidèles le plus longtemps possible !

Mes 3 astuces pour faire revenir mes clients sur mon site web

Soyons clairs : pour développer ton marketing client, tu vas devoir passer par la campagne emailing. De cette manière, tu vas pouvoir informer régulièrement tes utilisateurs sur toutes tes techniques pour améliorer l’expérience-client.

Eh oui, envoyer un mail de relance à tes clients déjà existants te permettra de mettre en place de belles actions de marketing relationnel. En voici 3 !

1. Le lead nurturing

C'est tout bête, mais le mailing est un excellent moyen de faire revenir ta clientèle existante sur ton site web. Mais il va te falloir être très convaincant !

De simples emails standardisés que tu vas envoyer à tout ton fichier ont peu de chance de tirer leur épingle du jeu. Là, tu n'es pas dans la prospection client, tu es dans la fidélisation.

Mets-toi à leur place : ne préfères-tu pas recevoir un mail qui te propose des conseils pratiques, des astuces pour optimiser l'utilisation du produit que tu viens d'acheter, ou une ristourne pour acheter à nouveau le même produit que tu t'es procuré il y a 6 mois ?

C'est ce que l'on appelle le lead nurturing : améliorer ta gestion de la relation-client avec de bonnes raisons de rester en contact.

Personnellement, j'ai voulu prendre du muscle il y a quelques mois et j'ai craqué pour la Whey Protein de Foodspring (oui, c'était le confinement et j'étais motivé).

Les mecs sont forts quand même, car je reçois maintenant des newsletters avec des articles bien rédigés me donnant des exercices à faire, des conseils pour bien me nourrir, des promotions sur des produits complémentaires, etc. Résultat, je visite régulièrement leur site web et je viens même d'acheter du beurre de cacahuète et des barres protéinées sur leur site e-commerce.

Donc oui, le lead nurturing marche bien. Très bien, même. Mais seulement quand il est personnalisé et pertinent.

2. Les nouveautés

Tes appareils de massage de pieds marchent du tonnerre, et tes clientes en raffolent. Mais sache que tu feras difficilement évoluer ton chiffre d'affaires avec un seul produit. C'est là que les nouveautés interviennent !

En proposant régulièrement de nouveaux produits, de nouvelles fonctionnalités, des évènements (un atelier massage, une invitation au salon du massage, etc.), tu vas d'une part faire revenir tes clients satisfaits sur ton site e-commerce, mais tu vas aussi faire parler de toi.

De même, proposer des produits différents de la concurrence apportera une forte valeur ajoutée à ton site. Pense également rapport qualité / prix !

3. Le retargeting publicitaire

Pourquoi crois-tu que j'ai acheté la Whey Protein de Foodspring ? Tout simplement parce qu'un jour, j'ai visité leur site et plus spécialement ce produit. Je l'ai même ajouté à mon panier, puis je suis parti sans l'acheter.

C'est à partir de ce moment-là que ma vie est devenue Foodspring. Sur Facebook, Instagram, YouTube et autres, je voyais de la Whey Protein partout. Je recevais même des mails de relance avec une réduction de 10% pour finaliser mon achat.

Résultat : j'ai fini par craquer.

C'est ça, le retargeting. Tu places un cookie sur ton site, que le visiteur va récupérer quand il te rendra visite. Quand il se connectera à Facebook, la régie publicitaire va analyser son cookie, et afficher des publicités qui redirigent vers ton site. Malin, le lynx !

Mais le retargeting ne s’arrête pas à faire craquer ton client pour qu’il effectue son premier achat. Bien trop souvent, on n’oublie cette technique pour la rétention. Alors qu’au contraire, c’est une super idée de relancer des clients “endormis” ou “abandonnistes”.

De cette manière, tu feras revenir d’anciens clients sur ton site web !

4. Le développement du sentiment d’appartenance

Fidéliser un client, c’est aussi lui montrer qu’il compte à nos yeux, lui donner de l’importance, et fédérer autour de sa marque en créant des communautés.

Si tu fais le choix de créer des communautés sur les réseaux sociaux, porte une très grande attention aux commentaires et messages privés que tu reçois, pour y répondre au plus vite et de façon personnalisée. Remercier les commentaires positifs et les partages, c’est la moindre des choses !

Répondre à des commentaires négatifs peut aussi être une très bonne façon de transformer des “détracteurs” en “ambassadeurs”, en leur montrant que leur avis compte et que tu recherches constamment à faire évoluer ton produit pour atteindre la satisfaction de tes clients.

Enfin, pour développer le sentiment d’appartenance, il existe une super technique : la conception participative (ou co-conception ou codesign). Cette démarche consiste à inclure l’utilisateur / le client dans la construction ou l’évolution de ton offre.

Tu peux par exemple créer un sondage en vue de la création d’une nouvelle gamme produit, en proposant à tes communautés de voter pour leurs idées préférées ou même de proposer leurs propres idées. C’est ce que fait très régulièrement Michel et Augustin, les grands champions de l’image de marque dans l’industrie alimentaire.

Prêt.e à exploser ton chiffre d'affaire ?

Je t'ai fourni ici quelques méthodes pour faire revenir tes utilisateurs sur ton site web. Mais n'oublie pas qu'avant d'en arriver à mesurer ton taux de rétention client, tu dois passer par d'autres étapes :

· Attirer du trafic qualifié sur ton site web

· Augmenter ton taux de conversion

Après ces 3 premières étapes, tu peux encore développer ton chiffre d'affaires grâce à d'autres techniques marketing :

· La fidélisation client

· Le upselling et cross-selling

· La bonne gestion de tes KPIs

Alors, ready pour le grand chelem du framework AARRR ? Toute une leçon dédiée ici !

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